6步提升客户关系：销售总监都在用的客户复购增长术

在销售行业流传着一句话：“开发一个新客户的成本是维护一个老客户的5倍。”然而，很多企业仍在疯狂投放广告、拼命拓客，却忽视了最宝贵的资源——现有客户。真正决定企业长期增长的，不是流量，而是客户关系的质量。

根据蝶飞CRM的调研数据显示：83%的客户流失，源于服务体验不佳；而76%的复购行为，发生在客户感受到“被重视”之后。这意味着，客户关系管理（CRM）不是锦上添花，而是业绩增长的核心引擎。

那么，如何系统化地提升客户关系？我们总结出6个可执行、可量化、可复制的关键动作。坚持做好这6点，客户满意度提升、复购率翻倍，业绩增长50%并非神话。

客户关系管理：从“交易”到“信任”的转变

传统销售思维是“成交即结束”，而现代客户关系管理强调“成交才是开始”。真正的客户关系管理，不是逢年过节发条祝福，也不是客户投诉时才紧急救火，而是贯穿于每一次沟通、每一个承诺、每一条反馈中的系统性行为设计。

客户不会因为一次优惠而忠诚，但会因为持续被尊重、被理解、被重视而长期合作。以下6个动作，正是构建这种“高信任关系”的底层逻辑。

提升客户满意度：先听再说，赢得客户情绪认同

很多销售一听到客户抱怨，第一反应就是解释、反驳、证明“我们没错”。结果呢？客户更生气了。

真正的沟通高手，懂得“先听再说”的力量。

当客户说“你们的产品效果不好”，错误做法是立刻辩解：“我们的产品是国际认证的，可能是您使用方式有问题。”这等于在说：“错在你，不在我。”

正确做法是：

复述确认：“您是说上个月购买的XX产品效果不明显，对吗？”

追问细节：“具体是哪些方面没达到预期？比如持续时间、功能限制？”

归类需求：判断是技术问题、使用误解，还是情绪宣泄。

这一过程看似简单，实则至关重要。客户在表达不满时，首要需求是“被听见”。只有情绪出口被满足，理性沟通才有可能展开。

建议销售团队在培训中加入“倾听训练”，使用录音回放、角色扮演等方式，提升倾听能力。记住：客户愿意说，才是关系深化的开始。

客户复购技巧：说到做到，建立长期信用资产

客户为什么会复购？因为信任。而信任的基石，是“说到做到”。

现实中，很多销售为了留住客户，随口承诺：“明天一定发货”“下周给您方案”“绝对没问题”。结果呢？延迟、跳票、推诿……一次失信，终身难补。

高绩效销售的秘诀是：管理预期，而非夸大承诺。

例如客户要求加急交付，高手会这样做：

查清物流后明确告知：“最快周三下午4点前送达。”

预留缓冲：“如遇极端天气，我们会提前2小时通知。”

超预期交付：送达后附赠小样，并说：“这是备用的，以防您急用。”

这种“量化承诺+缓冲机制+超预期收尾”的模式，不仅避免失信，反而制造惊喜。

更进一步，建议使用共享文档或项目管理工具（如Trello、飞书多维表）与客户同步进度，让承诺可视化、可追踪。每一次兑现，都是在为客户关系账户“存钱”。

销售沟通技巧：主动同步，让客户感觉“一切尽在掌握”

客户最讨厌什么？——“等”。

等回复、等进展、等结果。一旦进入“等待模式”，焦虑感就会滋生，信任度随之下降。

真正靠谱的销售，从不让客户追问。

在项目执行过程中，低级做法是“客户问才答”，而高阶做法是“主动同步”。

例如：

每天下班前发一条消息：“今日完成设计初稿，明早10点前发您预览。”

遇到卡点提前预警：“供应商材料延迟1天，原定周四提交改为周五中午，我们会额外增加一次质检作为补偿。”

使用甘特图或流程图截图，让进度一目了然。

这种“节奏感同步+视觉化呈现”的方式，让客户感受到专业与掌控感。客户不追问，不是因为他们不关心，而是因为他们相信你。

建议企业建立“客户进展日报”机制，由销售或客服定期更新，既减轻沟通压力，又提升客户体验。

客户维护方法：记住特点，用细节建立个人信任

客户不是“编号”，而是有偏好、有故事、有情感的个体。

为什么有些销售总能和客户聊得来？因为他们记得客户的“小特点”。

比如：

客户上次提到孩子过敏，这次推荐新品时就说：“这款做了无敏测试，特别适合您家宝宝。”

客户朋友圈打卡咖啡店，就附送一张联名券：“看到您喜欢这家，送您一张体验券。”

这些细节看似微不足道，却传递出强烈信号：“你在我眼里是特别的。”

工具建议：使用CRM系统（如蝶飞CRM）在客户档案中标注偏好——“喜欢微信沟通”“关注售后”“孩子5岁”“曾投诉物流”等。下次沟通时自然提及，信任感瞬间拉满。

记住：客户不会记住你说过什么，但会记住你为他做过什么。

CRM客户管理：用系统化工具固化服务标准

很多企业依赖销售个人能力，导致客户体验参差不齐。真正可持续的客户关系管理，必须系统化、工具化。

CRM系统不仅是记录客户信息的“电子台账”，更是服务流程的自动化引擎。

例如：

设置客户生日、节日自动提醒，触发个性化问候；

记录客户历史投诉、偏好、沟通风格，辅助销售精准服务；

自动推送项目进展，实现“主动同步”；

分析客户复购周期，提前进行关怀或推荐。

企业老板应意识到：CRM不是成本，而是投资。一套好的CRM系统，能让1个销售干3个人的活，还能把“个人能力”转化为“组织能力”。

建议企业选择支持移动端、自动化、数据分析的CRM工具，让客户管理从“凭感觉”走向“靠数据”。

客户信任建立：解决优先，把投诉变成交情

客户投诉不可怕，可怕的是处理不当。

很多销售一听到投诉就慌，要么推卸责任，要么急于道歉。结果客户更怒：“你们根本不在乎我！”

高情商的处理方式是：先解决情绪，再解决事情。

黄金三步法：

情绪灭火（30秒内）：

语言：“完全理解您的心情，换作是我也会着急。”

动作：倒杯水（线下），或发个安抚表情包（线上）。

快速行动：

给出1-2个解决方案：“您看是优先换新，还是安排技术上门？”

如无法立即解决，明确时间：“2小时内协调好资源后联系您。”

补偿闭环：

事后补发小礼物、优惠券，甚至手写道歉卡。

一次处理得当的投诉，反而能加深客户信任。因为客户看到：你们不仅愿意负责，还懂得尊重。

建议企业建立“客户投诉响应SOP”，确保每个环节都有标准动作，避免情绪化应对。

售后服务提升：保持温度，让客户主动想起你

售后服务不是“结束”，而是“延续”。

很多企业一成交就消失，等客户要续费时才出现。这种“功利性联系”，只会让客户反感。

真正聪明的做法是：保持温度，轻量高频互动。

例如：

天气突变时提醒：“明天暴雨，您预约的到店服务需要改期吗？”

看到客户朋友圈动态，评论一句：“这家餐厅的招牌菜确实不错！”

每月分享一次行业白皮书或使用技巧，而非群发广告。

这些互动不推销、不打扰，却让客户感受到“你一直在我身边”。

差异化关怀更有效：

对宝妈客户发“儿童节亲子活动攻略”；

对企业客户发“行业政策更新提醒”。

长期坚持，客户不仅不会屏蔽你，还会在需要时第一个想到你。

客户关怀策略：真诚比套路更重要

最后提醒：短期关系靠技巧，长期关系靠人品。

再好的话术，也抵不过一次欺骗；再小的细节，也能积累巨大信任。

80%的客户信任，来自“持续做好小事”：准时、守诺、细心、真诚。不要以为客户不懂行就忽悠，也不要因为客户沉默就忽视。

客户关系的本质，是“人与人”的连接。当你真心为客户着想，客户自然会用复购、转介绍、长期合作来回报你。

结语：做好这6点，业绩增长50%不是梦

总结一下，提升客户关系的6个核心动作：

先听再说——赢得情绪认同；

说到做到——建立信用资产；

主动同步——塑造靠谱形象；

记住特点——用细节打动人心；

解决优先——把危机变转机；

保持温度——让关系持续升温。

这6点无需巨额投入，只需团队养成习惯。坚持3个月，客户满意度提升；坚持半年，复购率翻倍；坚持一年，业绩增长50%以上。

客户关系，是企业最深的护城河。 从今天开始，把这6个动作融入日常，让每一个客户都成为你业绩增长的助推器。